Er kunden glad eller hvad? Det er jo et vigtigt spørgsmål, for kundens loyalitet hænger nøje sammen med dennes tilfredshed. Det er dejligt med tilfredse kunder. Men der er grænser for, hvor mange kræfter du bør bruge på at gøre alle tilfredse.

Du må prioritere mellem kunderne, omend det kræver overblik og indsigt at prioritere rigtigt.

1. Tilfredshed: Hvor tilfredse er dine kunder?
2. Kilde til tilfredshed: Hvad bestemmer netop dine kunders tilfredshed og loyalitet?
3. Prioritering: Nogle kunders tilfredshed og loyalitet er vigtigere end andres.
4. Marketingorganisationen: Læs artiklen om spider web marketing

CRM er en forkortelse af ordene Customer Relationship Management. Dvs. håndtering af relationerne med kunderne. Og det har som udgangspunkt ikke noget med IT at gøre, selvom IT kan være en god hjælp i arbejdet. Desværre starter mange CRM projekter med investering i software. Det kan aldrig være hensigtsmæssigt at købe en værktøjskasse inden man ved, hvad man skal med den.

CRM handler sådan set bare om at behandle kunderne ordentligt samtidig med, at man tjener penge på dem!

Inden I overhovedet begynder at tænke i CRM investeringer, så er der tre vigtige spørgsmål, I skal være enige om besvarelsen af:

1. Hvad forstår vi ved CRM hos os?
2. Hvad kan vi bruge CRM til?
3. Er det noget vi skal gøre mere ved – og hvordan?

Når en virksomhed som OK Energi kan forøge overskuddet med 25% på 6 måneder takket være CRM, er det udtryk for, hvor fantastisk god en investering, CRM kan være. Men succesen kommer ikke af sig selv.

Det er afgørende for den umiddelbare såvel som den langvarige succes med CRM, at I kommer godt i gang.

Due & Partners kender faldgruberne. Og metoden, der sikrer succesen, starter med tre faser, der skal effektueres med succes:

1. Start med en lederworkshop
2. Kortlæg jeres parathed
3. Læg en strategi og beregn ROI

Godt er ikke godt nok! Når tumulten omkring CRM implementeringen har lagt sig, finder det sin form som del af dagligdagen.

Dermed går gassen nemt af ballonen, ligesom virksomheden ikke opnår noget nær det udbytte, den reelt kan opnå med CRM.

CRM skal ses som en virksomhedskultur, en ledelsesform og en cach cow, der skal dyrkes som en organisme, der bliver bare bedre og bedre. Men det kræver:

1. En crm vision og strategi
2. En ledelsesmodel med afsæt i CRM
3. En udviklingsplan for CRM og organisation

To tredjedele af alle CRM investeringer skuffer. For 10% er CRM en decideret tabsgivende investering.

Det er ikke acceptabelt. Derfor har vi sammen med it-virksmheden ProInfo A/S etableret CRMrescue®, der er en organisation, en række kompetencer samt ikke mindst en metode, der hjælper mindre vellykkede CRM projektet tilbage på sporet igen. For det er de samme fem faldgruber, vi falder i:

• Når man foræder sig i CRM – Læs artikel
• Når ledelsen lurpasser – Læs artikel
• Når CRM er en klods om benet
• Når medarbejderne ikke gider
• Når systemerne svigter

• Hvad er kundeloyalitet egentlig lavet af? (Market Community) – Læs artikel
• Der står jo idiot i nakken på én, hvis man er kunde hos det samme teleselskab for længe (Computerworld) – Læs artikel
• Julefrokost syndromet – den sikre vej til fiasko med CRM (Computerworld) – Læs artikel
• Det er altid IT-sælgerens skyld! (Computerworld) – Læs artikel
• Det var sgu nemmere før CRM! (OnMarket) – Læs artikel
• Hvis CRM er et flop! (Bladet Markedsføring) – Læs artikel
• Sure Sørensen og andre, der hader CRM (OnMarket) – Læs artikel
• Forædt i CRM – Læs artikel
• UPS vi mangler en strategi – Læs artikel

• Individuel branding, fordi traditionel branding ikke virker mere (Market Community) – Læs artikel
• Digitalisering smadrer dine kunde-forhold (Computerworld) – Læs artikel
• Spider web marketing (Market Community) – Læs artikel

Få glæde af Due & Partners kompetencer:

• Due & Partners  Fire veje til Flere GODE Kunder: due.dk
• Kundeloyalitet.dk Kundetilfredshed, kundeloyalitet og CRM: kundeloyalitet.dk 
• CheckPoint® Analyser og effektmåling af komunikation: check-point.dk
• Dialog med Sognet Specialkompetence inden for rådgivning af folkekirken: dialogmedsognet.dk